Nell’ambito delle misure adottate dal governo per il contenimento e la gestione dell’emergenza epidemiologica da COVID-19, il Presidente del Consiglio dei Ministri ha emanato il primo marzo 2020 un nuovo decreto che interviene sulle modalità di accesso allo smart working, confermate anche dalle successive disposizioni emanate per far fronte all’emergenza.
Anche il DPCM del 3 novembre 2020 raccomanda il massimo utilizzo della modalità di lavoro agile per le attività che possono essere svolte al proprio domicilio o in modalità a distanza.

“Lo Smart working è un nuovo aspetto della vita, non è lavorare da casa. Un cambiamento radicale sia per i singoli individui sia per le aziende, chiamate a prevedere un’architettura di rete apposita”.

Pertanto, il presente articolo illustra il modo in cui le aziende possono interagire e avvalersi dei servizi di assistenza tecnica. L’articolo contiene altresì importanti informazioni relative agli accordi sui livelli di servizio e alle modalità di apertura di un ticket tramite il portale di assistenza.

Un sistema di ticketing è uno strumento informatico che viene utilizzato per registrare e gestire correttamente ed in modo efficiente delle liste di richieste di assistenza o di problemi che i clienti o gli utilizzatori di un servizio riscontrano.

I servizi di assistenza tecnica includono:
– Assistenza diretta aprendo un ticket attraverso il portale del servizio clienti.
– Ricerca, verifica del problema e soluzione dei ticket aperti.
– Assistenza in merito alle funzionalità specifiche dei prodotti, così come per le domande generali relative agli stessi.

I nostri consigli per aprire un ticket 

Quando si apre un ticket tramite il portale di assistenza, è importante fornire sufficienti informazioni al team di assistenza tecnica in modo da poter eseguire rapidamente le verifiche opportune.

Pertanto, durante l’apertura di un ticket, consigliamo di descrivere i 3 punti sottostanti:

Obiettivo: cosa si voleva fare

Descrizione: i passaggi effettuati nel sistema fino a quando non si è verificato il problema

Risultato ottenuto: che cosa è successo quando si è verificato l’errore? Quale errore è stato visualizzato?

Grazie a questi punti, saremo in grado di capire e replicare esattamente il problema incontrato, accelerando altresì la gestione del ticket di assistenza tecnica. Tutti i ticket sono documentati e sono visibili sul portale di assistenza tecnica.

Cosa succede in seguito

Risposta iniziale: dopo aver assegnato un ticket ad un tecnico, si riceverà un messaggio di conferma relativo alla verifica del problema. Per poter offrire una soluzione in tempi rapidi, il tecnico potrebbe richiedere ulteriori informazioni.

Verifica: dopo aver visualizzato la richiesta, l’assistenza tecnica provvederà a fornire direttamente una possibile soluzione oppure, il tecnico si confronterà con il team di competenza. 

Soluzione: dopo aver identificato la soluzione, il tecnico aggiornerà il ticket richiedendo altresì al cliente di visualizzare e di accettare la soluzione. Accettando la soluzione, il ticket verrà chiuso. Se la soluzione proposta non risolve il problema, il ticket verrà riaperto e si verrà ricontattati dal tecnico. 

Per ulteriori informazioni relative all’accesso e all’apertura dei ticket attraverso il portale, invia una mail a marketing@computerexperience.it

Richiedi la guida di assistenza tecnica e delle procedure operative del portale di Noleggia-Facile, marchio della Computer Experience.